暢通規(guī)范訴求渠道? 優(yōu)化完善處理體系——解讀《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)形態(tài)的深刻變化，我國消費(fèi)維權(quán)活動呈現(xiàn)出復(fù)雜化和多元化趨勢，傳統(tǒng)的投訴舉報制度逐漸顯現(xiàn)出適應(yīng)性不足問題。消費(fèi)者正當(dāng)訴求尚未完全通過現(xiàn)有機(jī)制滿足，同時一些濫用投訴舉報的問題日益凸顯。在這一背景下，市場監(jiān)管總局修訂形成《市場監(jiān)督管理投訴舉報辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），體現(xiàn)出我國市場監(jiān)管體制正在向精細(xì)化治理、規(guī)范化運(yùn)行轉(zhuǎn)型。這不僅是對既有規(guī)定的技術(shù)性修訂，更是一次立足現(xiàn)實(shí)需求與法理原則協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性重構(gòu)，目標(biāo)在于回應(yīng)當(dāng)前維權(quán)實(shí)踐中凸顯的三方面挑戰(zhàn)：程序正義、資源配置、行為界定。

一、規(guī)則體系構(gòu)建中的程序化治理邏輯

《辦法》作為回應(yīng)新時代消費(fèi)者維權(quán)實(shí)踐需求的重要規(guī)章，其整體制度設(shè)計體現(xiàn)了程序治理導(dǎo)向下的法治化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型路徑。全稿共43條，結(jié)構(gòu)完整、層次分明，按照“權(quán)利確認(rèn)、程序規(guī)則、責(zé)任落實(shí)”這一治理邏輯進(jìn)行系統(tǒng)編排。先對基本原則與適用范圍進(jìn)行設(shè)定，然后按照消費(fèi)者投訴、公眾舉報分別設(shè)置處理程序，形成了較為完整的制度鏈條。整體設(shè)計以制度理性為基礎(chǔ)，體現(xiàn)出程序法對行政行為合法性、規(guī)范性與可預(yù)期性的重視，推進(jìn)市場監(jiān)管領(lǐng)域在治理層面邁向更高層次的制度自洽與運(yùn)行協(xié)同。

條文內(nèi)容在語言表達(dá)與邏輯構(gòu)建上均體現(xiàn)出規(guī)范性與實(shí)踐導(dǎo)向的統(tǒng)一。例如第18條對“非生活消費(fèi)需要”的情形采用列舉式方式，明確4類典型行為標(biāo)準(zhǔn)，既利于執(zhí)法操作，也方便公眾理解；在線解決、綠色通道、共同投訴處理、指定鑒定檢測、調(diào)解優(yōu)先、非現(xiàn)場調(diào)解、第三方調(diào)解等機(jī)制則體現(xiàn)出對糾紛化解效率與柔性治理理念的積極回應(yīng)。這些制度安排不僅反映了程序行政理念在市場監(jiān)管規(guī)則設(shè)計中的深度滲透，也體現(xiàn)了立法部門對“程序公正”與“治理效能”之間平衡關(guān)系的精準(zhǔn)把握。從整體上看，《辦法》已從傳統(tǒng)“被動受理型”制度模式躍升為“系統(tǒng)治理型”制度結(jié)構(gòu)，為后續(xù)規(guī)則落地與社會公眾行為引導(dǎo)提供了堅實(shí)基礎(chǔ)。

二、維權(quán)入口規(guī)范化的制度構(gòu)建與邊界厘定

《辦法》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，系統(tǒng)構(gòu)建起一套以權(quán)利要件為基礎(chǔ)、以程序規(guī)范為支撐的受理機(jī)制。這一機(jī)制明確將生活消費(fèi)需要的自然人設(shè)定為合法投訴主體，回歸《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“消費(fèi)者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權(quán)資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源。在此基礎(chǔ)上，條文進(jìn)一步設(shè)定權(quán)利受損與責(zé)任主體明確的雙重門檻，確保進(jìn)入處理程序的投訴事項具有實(shí)質(zhì)爭議性與組織調(diào)解基礎(chǔ)。這不僅讓行政機(jī)關(guān)的受理環(huán)節(jié)更加清晰透明，也體現(xiàn)了程序價值導(dǎo)向由“形式接收”向“實(shí)質(zhì)篩選”的轉(zhuǎn)型趨勢。

通過入口標(biāo)準(zhǔn)的制度化設(shè)定，《辦法》有效壓縮了行政機(jī)關(guān)在受理環(huán)節(jié)的自由裁量空間，提升了制度公正性、可預(yù)期性與可操作性。尤其是在邊界控制方面，條文的邏輯重點(diǎn)并非“限制投訴”，而是引導(dǎo)社會公眾理性認(rèn)識投訴制度的治理功能，避免投訴被泛化、濫用。例如，一些因缺乏明確權(quán)利依據(jù)、責(zé)任指向不清的“類舉報式投訴”在實(shí)踐中往往造成行政資源的低效消耗，影響對真正消費(fèi)者權(quán)益受損問題的響應(yīng)速度。通過前置性的權(quán)利判斷標(biāo)準(zhǔn)，制度得以將資源合理配置于具有公共價值與處理意義的事項之上。

三、“生活消費(fèi)需要”界定引導(dǎo)理性投訴

《辦法》第18條設(shè)定“非生活消費(fèi)需要”的綜合判斷依據(jù)，在制度設(shè)計上具有明確的指向性與現(xiàn)實(shí)針對性。條款通過列舉4類典型情形，包括消費(fèi)行為特征異常、明知商品服務(wù)存在問題仍購買、以集中或有組織形式投訴、冒用他人身份信息投訴等，構(gòu)建了一套面向行為識別的過濾機(jī)制。這種機(jī)制將傳統(tǒng)的“身份判斷”轉(zhuǎn)向“行為識別”，目的是在保障正常消費(fèi)者維權(quán)的前提下，提升制度運(yùn)行效率，強(qiáng)化對惡意濫用行為的甄別能力，保障真正維權(quán)訴求的有效處理空間。

需要強(qiáng)調(diào)的是，為幫助廣大消費(fèi)者準(zhǔn)確理解“非生活消費(fèi)需要”的內(nèi)涵和制度定位，有必要說明，本條款的實(shí)質(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權(quán)，而是強(qiáng)調(diào)投訴行為應(yīng)基于日常生活所需，體現(xiàn)真實(shí)、善意的維權(quán)動機(jī)。消費(fèi)者在日常消費(fèi)中遇到質(zhì)量問題、服務(wù)不當(dāng)、虛假宣傳等情形，即便出現(xiàn)多次維權(quán)、集中表達(dá)，亦屬于制度保障范圍，制度不會簡單因為投訴數(shù)量等一刀切拒絕。條款所關(guān)注的，是那些以牟利為目的、系統(tǒng)化操作、反復(fù)“明知故買”的職業(yè)索賠和惡意維權(quán)行為，其行為本質(zhì)偏離了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的原意。設(shè)定此類邊界，是為了防止制度被濫用、擾亂市場秩序，而非削弱普通消費(fèi)者的維權(quán)通道。

從法理角度看，“生活消費(fèi)需要”源自《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對消費(fèi)者的基本定義，即“為生活消費(fèi)需要”購買商品或接受服務(wù)的自然人?！掇k法》對該要件的細(xì)化，不是對維權(quán)權(quán)利的壓縮，而是對權(quán)利邊界的明確與規(guī)范，旨在通過前置機(jī)制提升調(diào)解工作的精準(zhǔn)度，回應(yīng)現(xiàn)實(shí)中投訴與舉報混淆、維權(quán)與牟利交織的問題。在實(shí)踐中，該條款還可與信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)相結(jié)合，發(fā)揮技術(shù)輔助識別作用，實(shí)現(xiàn)對行為模式、投訴路徑和維權(quán)動機(jī)的系統(tǒng)化分析。

與此同時，為了避免消費(fèi)者因?qū)l款理解不足而產(chǎn)生誤解，建議在制度運(yùn)行中更加注重程序友好性和解釋透明性，強(qiáng)化對普通消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的程序保障?？梢酝ㄟ^發(fā)布典型案例的方式指導(dǎo)基層市場監(jiān)管部門統(tǒng)一尺度，并通過回訪問效等加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促。從制度傳播角度看，也應(yīng)注重對條款意圖的釋義與行為邊界的引導(dǎo)?？沙珜?dǎo)利用全國12315平臺等優(yōu)化使用指引，引導(dǎo)投訴人在提交前進(jìn)行自我判斷與行為合規(guī)提示，提升公眾使用制度的理性程度。

總體而言，“生活消費(fèi)需要”作為制度入口的關(guān)鍵識別要素，其核心功能在于引導(dǎo)投訴行為回歸理性維權(quán)本源，守住制度資源的公共性。通過構(gòu)建合理的過濾標(biāo)準(zhǔn)與包容性的程序保障制度，既能夠保護(hù)普通消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)，又能有效防范制度被利用為牟利工具，實(shí)現(xiàn)治理能力與公眾信任的同步提升?！掇k法》正式實(shí)施后，應(yīng)持續(xù)優(yōu)化條款解釋、增強(qiáng)公眾參與、積累典型案例，以制度明確性回應(yīng)社會公眾預(yù)期，以程序透明性提升制度信賴，為市場監(jiān)管法治化建設(shè)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

四、程序保障機(jī)制推動維權(quán)處理的規(guī)范與提效

《辦法》在投訴處理環(huán)節(jié)設(shè)置了較為系統(tǒng)的程序保障機(jī)制，體現(xiàn)了從“被動受理”向“主動治理”的轉(zhuǎn)變導(dǎo)向。通過在線解決機(jī)制、調(diào)解優(yōu)先機(jī)制等制度安排，形成了從入口優(yōu)化到糾紛化解的程序閉環(huán)，旨在提高行政效率、增強(qiáng)公眾參與感，并明確提升維權(quán)的可及性與制度回應(yīng)的及時性。

具體來看，在線解決機(jī)制聚焦于雙方爭議簡單的輕微消費(fèi)糾紛，提升企業(yè)響應(yīng)效率、促進(jìn)源頭化解；調(diào)解機(jī)制強(qiáng)調(diào)多元參與、柔性解決，在不改變消費(fèi)者訴求的前提下，實(shí)現(xiàn)矛盾前置化解，降低行政對抗性，促進(jìn)多方信任修復(fù)。調(diào)解過程中需要鑒定的，引入指定鑒定機(jī)制，解決實(shí)踐中“鑒定難”問題，促進(jìn)糾紛解決。整體機(jī)制設(shè)計既保障消費(fèi)者基本權(quán)利，也引導(dǎo)其理解程序規(guī)則、理性表達(dá)維權(quán)訴求。

五、舉報機(jī)制的建構(gòu)與公眾參與路徑拓展

與投訴制度側(cè)重于個人維權(quán)不同，舉報側(cè)重于維護(hù)公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設(shè)置。在主體范圍上，舉報不局限于消費(fèi)者，任何單位或個人均可提出，舉報內(nèi)容也不限于與自身權(quán)利直接相關(guān)事項，而是聚焦于違法線索的發(fā)現(xiàn)。條款強(qiáng)調(diào)事實(shí)具體、可查性強(qiáng)，推動舉報制度從“線索堆積”走向“精準(zhǔn)治理”；并根據(jù)實(shí)踐中的突出問題新增了對重復(fù)舉報的處理方式。

舉報程序還體現(xiàn)出對信息來源多樣性與舉報人權(quán)益的重視?！掇k法》鼓勵實(shí)名舉報，同時兼容匿名舉報，并提出相應(yīng)的保護(hù)與激勵措施，增強(qiáng)舉報人信心。從治理結(jié)構(gòu)看，舉報線索經(jīng)核查可轉(zhuǎn)為行政立案，實(shí)現(xiàn)從社會發(fā)現(xiàn)到執(zhí)法處置的閉環(huán)聯(lián)動。在投訴與舉報之間，也預(yù)留了程序轉(zhuǎn)換空間，使不同路徑在運(yùn)行邏輯上相互協(xié)調(diào)、動態(tài)銜接，體現(xiàn)出制度設(shè)計的靈活性與公眾參與的包容性。

六、法理銜接與制度延展中的規(guī)則定位

《辦法》作為部門規(guī)章，在制度設(shè)計中注重與上位法的系統(tǒng)銜接與協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)了法律體系內(nèi)部的層級邏輯與功能分工。投訴人主體資格中對“生活消費(fèi)需要”的界定，與《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者身份的基本定義保持一致；投訴、舉報的程序安排則借鑒了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等相關(guān)法規(guī)的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)程序結(jié)構(gòu)上的橫向呼應(yīng)與縱向傳導(dǎo)，增強(qiáng)規(guī)則體系的整體協(xié)同性和邏輯閉合度。

同時，在責(zé)任設(shè)定和行為規(guī)制方面，《辦法》通過細(xì)化濫用投訴舉報行為的處理方式，與《中華人民共和國行政處罰法》形成聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“設(shè)責(zé)有據(jù)、執(zhí)法有依”的治理目標(biāo)。信息公開、處理反饋、舉報保護(hù)等制度內(nèi)容，也體現(xiàn)了政務(wù)公開、權(quán)利保護(hù)、程序回應(yīng)等現(xiàn)代行政法的基本原則，強(qiáng)化了部門規(guī)章在落實(shí)法治政府建設(shè)中的地位。整體來看，該辦法是在現(xiàn)有法律框架下的延展性創(chuàng)新，是對行政執(zhí)法實(shí)踐在投訴舉報領(lǐng)域中復(fù)雜問題的一種結(jié)構(gòu)化回應(yīng)。

七、治理協(xié)同機(jī)制的建構(gòu)與支撐體系的拓展

《辦法》的有效實(shí)施離不開制度配套、技術(shù)平臺與組織協(xié)同的整體支撐。作為一項具有高度程序依賴性的行政規(guī)則，其運(yùn)行效果不僅取決于條文設(shè)計的規(guī)范性，還依賴于背后支撐系統(tǒng)的協(xié)同性與執(zhí)行力。為此，有必要推動投訴舉報制度從單一流程向復(fù)合治理結(jié)構(gòu)演進(jìn)。推動全國12315平臺功能擴(kuò)展、數(shù)據(jù)共享與智能輔助判斷，成為制度數(shù)字化治理能力的重要突破口。配套構(gòu)建中央統(tǒng)籌、屬地負(fù)責(zé)、多部門聯(lián)動的運(yùn)行機(jī)制，打通投訴舉報處理、信用監(jiān)管、執(zhí)法銜接之間的壁壘，形成閉環(huán)式治理結(jié)構(gòu)。建立以數(shù)據(jù)驅(qū)動為基礎(chǔ)的運(yùn)行評估體系和反饋機(jī)制，提升制度的適應(yīng)與動態(tài)優(yōu)化能力，實(shí)現(xiàn)投訴舉報治理由規(guī)則設(shè)定走向?qū)嵺`進(jìn)化。

綜上，《辦法》標(biāo)志著我國市場監(jiān)管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。它不僅是對既有制度的修補(bǔ)，更是一次面向復(fù)雜現(xiàn)實(shí)的系統(tǒng)性制度重構(gòu)。未來，隨著數(shù)字化監(jiān)管能力提升和消費(fèi)者權(quán)利意識增強(qiáng)，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。唯有在法治框架下不斷增強(qiáng)制度的公開性、回應(yīng)性與適應(yīng)性，推動規(guī)則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構(gòu)建起一個既能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益又能維護(hù)市場秩序的現(xiàn)代化治理體系。