警惕快遞服務(wù)“縮水”

近期，部分消費者向福建相關(guān)部門反映，自己明明備注了送貨上門，卻只收到取件短信，包裹被直接放進快遞驛站或快遞柜，導致取件不便。11月24日，福建省消費者權(quán)益保護委員會提醒廣大消費者，要警惕快遞服務(wù)“縮水”，依法維護自身權(quán)益。

福建省消委會指出，送貨上門作為快遞配送的末端環(huán)節(jié)，直接影響消費者的消費體驗，與消費者的權(quán)益密切相關(guān)。目前，快遞服務(wù)派送存在幾類問題：未經(jīng)同意擅自放到快遞驛站或快遞柜，即快遞員未提前溝通，直接將標注“送貨上門”的包裹存放在快遞驛站或快遞柜，消費者需額外花費時間、精力取件；驛站服務(wù)銜接不暢，部分驛站存在包裹堆放雜亂、保管不當、不便查找等問題，易導致包裹破損、丟失或消費者取件困難，尤其是易碎、大件包裹；虛假簽收問題，部分快遞員未與收件人進行有效溝通，將包裹放在家門口或物業(yè)處，隨后在系統(tǒng)中標記為“已簽收”“代簽收”，在此情況下若丟失包裹，追責較為困難。

依法依約進行派送有法可依。修訂后的《快遞市場管理辦法》已于2024年3月1日起施行，其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。今年6月1日起，新修訂的《快遞暫行條例》施行，其中第二十六條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。因此，如果消費者事先約定收件方式、明確收件地址，快遞員應(yīng)當依據(jù)商家的物流承諾或消費者約定的收件地址、收件方式進行派送。

福建省消委會提醒消費者，若快遞員未按約定投遞，應(yīng)及時與快遞員、快遞公司客服溝通，要求后續(xù)按約定方式投遞，并留存聊天記錄、通話錄音等證據(jù)。若溝通協(xié)商無果，可向國家郵政局申訴平臺、12315熱線或消費者組織投訴，投訴時提供相關(guān)證據(jù)，依法維護自身權(quán)益。

福建省消委會表示，打通快遞上門“最后一百米”事關(guān)消費者權(quán)益保護，是民生服務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，需要多方協(xié)同參與。消費者事前要明確需求，遇快遞服務(wù)“縮水”問題及時溝通反饋，維護自身權(quán)益；快遞企業(yè)要嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，尊重消費者投遞意愿，明確投遞規(guī)范，提升快遞員及末端加盟網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)管部門要加強對快遞企業(yè)的監(jiān)管，對投訴量大、問題集中、法律意識淡薄的企業(yè)依法進行查處。